Havayolu İle Yolcu Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: İstanbul Hava Limanları Örneği

Authors : Bayram TOPAL, Hasan ŞAHİN, Beyza TOPAL

Pages : 119-128

View : 37 | Download : 9

Publication Date : 2019-07-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Ülkemizde yakın zamana kadar havayolu ile seyahat etmek lüks bir yolculuk olarak kabul ediliyordu. Bugün artık hemen tüm vatandaşlarımızın kullandığı bir seyahat aracı haline gelmiştir. Son15 yılda Türkiye’de 26 olan aktif havaalanı sayısının iki kattan fazla artarak 55’e ulaşmıştır. Buna paralel olarak 2002’de Türkiye geneli havalimanları iç hat yolcu sayısı 8,7 milyondan 2017 yılında 109 milyona ulaşmıştır. Son on beş yılda iç hatlarda yolcu sayısında yıllık yaklaşık %21’lik artış sağlanmıştır. Bu çalışmada Türkiye’de havayolu ile yolcu taşımacılığında algılanan hizmet kalitesinin boyutları araştırılmıştır. Türkiye’de iç ve dış hatlarda seyahat eden yolcuların yerli hava yolu şirketlerinin vermiş oldukları hizmetlerden algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tekrar satın alma davranışına yansımaları belirlenmeye çalışılmıştır. Kalite algısı ve müşteri memnuniyetinin belirlenebilmesi için bir anket formu düzenlenmiştir. Anket çalışması Ankara ve İstanbul'daki havalimanlarından seyahat eden 406 yolcu üzerinde gerçekleştirilmiştir.   
Keywords : Havayolu, Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi, İstatistik Analiz

ORIGINAL ARTICLE URL