HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Authors : Binnaz CİNAR, Fatih KOC

Pages : 159-164

Doi:10.17261/Pressacademia.2018.873

View : 13 | Download : 11

Publication Date : 2018-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Amaç- Hizmet hataları müşteri memnuniyetsizliğinin önde gelen belirleyicilerindendir. Hizmet hataları herhangi bir hizmet alanında ortaya çıkabilir. Bu çalışmada hizmet hataları bankacılık sektörü kapsamında ele alınmıştır. Bu çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe hizmet satın alan küçük işletmelerin yaşadığı hizmet hataları sonucunda memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyeti değişkenlerinin nasıl etkilendiğinin belirlenmesidir. Bununla birlikte, bu değişkenler arasındaki ilişkiler bir model yardımı ile incelenmiştir. Bu çalışmanın bir başka amacı ise, bu üç hizmet hatası türüne göre memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyeti değişkenlerinin farklılaşıp farklılaşmadığının tespit edilmesidir. Yöntem- Bu amaçlara ulaşmak için, Balıkesir Bandırma ilçesinde bankacılık sektöründe hizmet alan küçük işletme sahiplerinden ihtiyaç duyulan veriler senaryo tekniği ve anket yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Her bir hata türüne göre yaklaşık 100’er anket toplanarak, toplam 302 anket ile analizler yapılmıştır. Bulgular- Analizler sonucunda, her hata türü için; memnuniyetin güveni pozitif ve güçlü bir şekilde etkilediği, memnuniyetin şikâyet etme niyeti üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Bunların yanı sıra, her hata türü için, güvenin şikâyet etme niyeti üzerinde anlamlı ancak negatif etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyetlerinin hizmet türlerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir. Sonuç- Analizler sonucunda, her hata türü için; memnuniyetin güveni pozitif ve güçlü bir şekilde etkilediği, memnuniyetin şikâyet etme niyeti üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Bunların yanı sıra, her hata türü için, güvenin şikâyet etme niyeti üzerinde anlamlı ancak negatif etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyetlerinin hizmet türlerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.
Keywords : Hizmet hataları, memnuniyet, güven, şikâyet etme niyeti, bankacılık sektörü