Algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve tekrar ziyaret etme niyetine etkisi: Somut olmayan kültürel miras unsuru olan Türk kahvesi örneği

Authors : Berkan BAŞAR, Erdem BAYDENİZ

Pages : 1-12

Doi:10.53601/tourismandrecreation.1035284

View : 14 | Download : 6

Publication Date : 2022-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı Türk kahvesi sunan işletmelerin algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve tekrar ziyaret etme niyetine etkisini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda çalışmada veri toplama aracı olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümünde SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemi, Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren zincir kahve işletmelerini Eylül- Kasım 2021 tarih aralığında ziyaret eden 394 katılımcıdan oluşmaktadır. Araştırmada verilerin analizi için SPSS istatistik programı kullanılmıştır. Veri analizi aşamasında hipotezlerin test edilmesi için regresyon analizinden faydalanılmıştır. Anket tekniği ile elde edilen verilerin analizinde betimsel istatistiklerin yanı sıra korelasyon ve regresyon analizlerinden faydalanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel kanıtlar, güvenilirlik ve güvencenin müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği, heveslilik ve empatinin ise etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının tekrar ziyaret etme niyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Tekrar ziyaret etme niyetinin, müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Müşteri Sadakati, Tekrar Ziyaret Etme Niyeti