Turizmde müşteri şikayetlerine dayalı hizmet içi eğitim tasarımı: ChatGPT örneği

Authors : Özge Erdal, Özlem Arı, Bayram Şahin

Pages : 42-53

Doi:10.53601/tourismandrecreation.1501866

View : 129 | Download : 93

Publication Date : 2025-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin etkin analizi, otel işletmelerinde hizmet kalitesini iyileştirmek ve misafir memnuniyetini artırmak için kritik öneme sahiptir. Bu çalışmanın amacı, müşteri şikâyetlerini analiz etmede ve hizmet içi eğitim tasarımı oluşturmada ChatGPT’nin kullanılabilme potansiyelini toplam kalite yönetimi (TKY) perspektifiyle incelemektir. Çalışmada, Balıkesir’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı 14 otel işletmesine ait TripAdvisor üzerinden alınmış 83 olumsuz yorum Maxqda ile tematik içerik analizi uygulanarak incelenmiş, ana ve alt temalar oluşturulmuştur. Belirlenen temalar üzerinden hizmet iyileştirme stratejisi olarak eğitim tasarımı geliştirilebilmesi amacıyla, OpenAI tarafından geliştirilen ücretsiz ChatGPT 3.5 kullanılarak şikayetlere otomatik metin analizi yapılmış ve şikayetlere ilişkin eğitim önerileri geliştirilmiştir. Ayrıca ChatGPT’nin eğitim önerilerinin karşılaştırılabilmesi amacıyla global otel zincirlerinin web siteleri ikincil veri kaynağı olarak analiz edilmiştir. Otellere yönelik en fazla şikâyet personel, yiyecekler ve otelin özellikleriyle ilgili olduğu görülmüştür. ChatGPT tarafından önerilen eğitimler arasında, şikâyet içeriklerine yönelik geri bildirim, hizmet iyileştirme, güvenlik ve acil durum prosedürleri, iletişim becerileri, şikâyet yönetimi, takım çalışması, temizlik ve hijyen standartları gibi eğitimler bulunmaktadır. Bu eğitim önerileri, Accor, Marriott, Hilton, Wyndham gibi uluslararası marka otellerin hizmet içi eğitimleriyle de benzerlik gösterdiği tespit edilmiştir.
Keywords : Müşteri şikayetleri, Hizmet içi eğitim, Yapay zekâ, ChatGPT, Toplam kalite yönetimi

ORIGINAL ARTICLE URL