EV VE OFİS TAŞIMA ENDÜSTRİSİNDE KALİTE DEĞİŞKENLERİ: SERVİS SAĞLAYICI VE MÜŞTERİ ALGISI ÇERÇEVESİNDE BİR İNCELEME

Authors : İsmail Bilge ÇETİN, A Güldem CERİT

Pages : 7-28

Doi:10.14514/BYK.m.21478082.2014.2/1.7-28

View : 20 | Download : 12

Publication Date : 2014-06-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Bu çalışmanın amacı evden eve eşya taşımacılığı endüstrisinde sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi ve hizmet kalite değişkenlerinin ortaya konmasıdır. Çalışmada, literatür taraması yapılmış ve evden eve eşya taşımacılığı hizmet süreci analiz edilmiş ve evden eve eşya taşımacılığında hizmet kalitesi değişkenlerinin tespiti amacıyla, hizmet süreci içerisinde bulunan aktörlerle odak grup çalışması düzenlenmiştir. Çalışmaya evden eve eşya taşımacılığı yapan işletmeler, özel ve kamu kuruluşlarından katılımcılar, taşıma işletmeleri temsilcileri ve evden eve taşıma hizmeti almış müşteriler katılmıştır. Çalışma sonucunda, kullanılan ekipmanlar, paketleme malzemeleri, personel ve taşımacılık yapan işletmeye duyulan güven ana hizmet kalitesi belirleyicileri olarak ortaya çıkmıştır
Keywords : Evden eve eşya taşımacılığı, hizmet kalitesi, lojistik