SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE BAĞLILIK İLİŞKİSİ: DEVLET, ÖZEL VE ÜNİVERSİTE HASTANELERİ KARŞILAŞTIRMASI

Authors : Eda Yaşa ÖZELTÜRKAY, Fatma Demirci OREL

Pages : 46-76

View : 20 | Download : 11

Publication Date : 2016-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, devlet, özel ve üniversite hastanelerinden alınan sağlık hizmeti kalitesinin, hasta memnuniyet düzeylerine ve müşteri sadakatine olan etkisi ölçülmüştür. Adana ilinde 551 hastadan toplanan verilere dayalı olarak hastanelerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalite boyutları (sekiz boyut) faktör analizi aracılığıyla belirlenmiştir. Bunlar, refakatçilere yönelik hizmetler, oda hizmetleri, hemşire hizmetleri, hekim hizmetleri, yemek hizmetleri, görünüm ve ulaşım hizmetleri, kayıt öncesi ve bilgilendirme hizmetleri ve hasta hizmetleri olup, bu alt faktörlerin hastane türlerine göre müşteri memnuniyet ve bağlılığına olan etkisi de incelenmiştir. Hastane türlerine göre algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında yemek hizmetleri haricinde farklılık bulunmamıştır. Belirlenen hizmet kalitesi boyutlarıyla müşteri memnuniyeti ilişkisi hastane türlerine göre farklılık göstermekte olup, devlet hastanelerinde hemşirelik ve yemek hizmetleri, özel hastanelerde, refakatçilere sunulan hizmetler, hemşirelik hizmetleri ve genel görünüm ve ulaşım hizmetleri öne çıkarken, üniversite hastaneleri için ise hasta hizmetleri müşteri memnuniyetine daha önemli katkı sağlamaktadır. Algılanan hizmet kalitesi boyutlarının müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan değil, dolaylı etkisi ortaya çıkarken, müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan etkisi olduğu görülmüştür
Keywords : Hizmet kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Bağlılığı ve Hastaneler