İki Bankanın Farklı Şubelerindeki Müşteri Bekleme Sürelerinin Kuyruk Modeliyle Etkinlik Analizi

Authors : İrfan ERTUĞRUL, Burcu BİRSEN, Abdullah ÖZÇİL

Pages : 275-292

View : 21 | Download : 16

Publication Date : 2015-04-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Her geçen yıl banka şube sayılarının hızlı bir şekilde artmasına rağmen hizmet almak için yaşanan kuyruklar hiç azalmadığı gibi günlük yaşantımızın bir parçası haline gelmiştir. Banka şubelerindeki beklemelerin en aza indirilerek müşteri memnuniyetinin artırılması şube yöneticilerinin öncelikli hedeflerinden biri olmalıdır. Kaliteli hizmetin hızlı ve aynı zamanda müşteri odaklı olması müşterileri bankaya bağlayan sebeplerin en önemlisidir. Bu çalışmada, Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi incelenmiş, uygulama kısmında ise Denizli ilinde faaliyet gösteren iki bankanın altı farklı şubesindeki müşterilerin sıra beklemelerine ilişkin bilgiler kuyruk teorisi yardımıyla analiz edilmiş ve sistemin ortalama etkinliği hesaplanmıştır. Çalışmanın verileri bankların A1, A2, A3, B1, B2 ve B3 olarak isimlendirilen şubelerinden alınmıştır. Çalışma sonucunda personel ve müşteriler hakkında fayda sağlayabilecek bir takım tavsiyeler işletmeye sunulmuştur. Bu çalışmada, önce Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ayrıntılı olarak incelenmiş, uygulama kısmında ise Denizli ilinde faaliyet gösteren bir bankanın 3 farklı Şubesindeki müşterilerin sıra beklemelerine ilişkin bilgiler kuyruk teorisi yardımıyla analiz edilmiş ve sistemin ortalama etkinliği hesaplanmıştır. Çalışmanın verileri bankanın A1, A2 ve A3 Şubelerinden alınmıştır. Çalışmanın sonucunda personel ve müşteriler hakkında daha çok fayda sağlayabilecek bir takım tavsiyeler işletmeye sunulmuştur.
Keywords : Kuyruk Modelleme, Performans Analizi, Optimizasyon, Bankacılık Sektörü