Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği

Authors : Pınar HACIHASANOĞLU, Tansel HACIHASANOĞLU, Zuhal AKGÜN

Pages : 368-393

Doi:10.18074/ckuiibfd.1178431

View : 226 | Download : 211

Publication Date : 2023-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, Türkiye’de faaliyet gösteren katılım bankaları ile ilgili banka müşterileri tarafından yapılan şikayetler konu edilmiştir. Katılım bankacılığı müşterilerinin belirlenen dönemde en fazla hangi konularda şikâyet ettiğinin belirlenmesi ve bunun içerik analizi ile ortaya konulması araştırmanın amacı olarak belirlenmiştir. Yapılan analiz neticesinde bankalarının sunmuş oldukları ürün ve hizmetler ana temasının ortaya çıktığı ve yapılan içerik analizi sonucu söz konusu temanın altı ana kategoriden oluştuğu belirlenmiştir. Yapılan şikayetlerin frekansı baz alındığında en yüksek frekanslı ana kategorinin hesap işlemleri olduğu belirlenmiştir. Hesap işlemleri kategorisini sırasıyla yatırım işlemleri, kredi kartı ile ilgili işlemler, ATM ile ilgili işlemler ve sigorta işlemleri kategorileri izlemiştir. Ayrıca katılım bankaları ile ilgili müşteri şikayetlerinin bir sonucu olarak müşterilerin taşıdıkları olumsuz düşünceleri kapsayan güven kaybı, mağduriyet ve olumsuz yaklaşım teması ve bu temayı oluşturan alt kategoriler de belirlenmiştir. Araştırma konusu ile ilgili araştırma döneminin daha uzun tutulması, COVID öncesi, sonrası ve ekonomik kriz dönemleri ile ilgili müşteri şikâyetlerinin karşılaştırmalarının yapılması öneri olarak sunulabilir.
Keywords : Bankacılık Sektörü, Katılım Bankacılığı, Müşteri Şikayetleri, Online Şikâyet