MARDİN RESTORANLARININ COVİD-19 ÖNCESİ VE SONRASI SÜREÇTE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN İÇERİK ANALİZİYLE İNCELENMESİ

Authors : Sakine ÇETİN, Halil İbrahim ŞENGÜN, Abdullah USLU

Pages : 973-1002

View : 13 | Download : 12

Publication Date : 2023-03-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Teknolojinin muazzam hızla gelişmesine paralel insanların deneyimlerini paylaşmasına olanak sağlayan pek çok internet sitesi, uygulama ve sosyal medya kanallarının kullanımını hergün artmaktadır. Özellikle Covid-19 salgını döneminde işletmelerin yaşadığı olumsuzluklara kullanıcıların yeme-içme konusundaki hijyen beklentisi de eklenince tüketicilerin büyük kısmı online bilgi kanallarına bakarak tercihlerini belirlemeye başlamıştır. Çalışmanın amacı Covid-19 öncesi ve sonrası süreçte algılanan hizmet kalitesinin TripAdvisor çevrimiçi yorumlar üzerinden değerlendirilmesidir. Bu sayede TripAdvisor sitesi referans alınarak pandemi öncesi ve sonrasında algılanan hizmet kalitesinin farklılaştığı konular ortaya konulacaktır. Çalışma nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi kapsamında, nitel analiz paket programı MAXQDA 20 kullanılmıştır. Çalışma, turist yoğunluğu yüksek Mardin ilindeki restoranlar üzerinde gerçekleştirilmiştir. Mardin de ilk on sıralamada bulunan yeme-içme işletmelerinin TripAdvisor kullanıcılarının Covid-19 salgın başlangıcı olan Mart 2020 öncesi ve sonrasında geliştirdikleri içerikler iki ayrı grup olarak incelenmiştir. Covid-19 öncesi ve sonrası algılanan hizmet karşılaştırmasında yapılan değerlendirme ve yorumlar salgın öncesi ziyaretçilerin genellikle ambiyans/mimari, personel yaklaşımı, yöresel yemek, tavsiye konularındaki yaklaşımının sıklıkla iyi olduğu söylenebilir. Salgın sonrası ise işletmelerin katlandıkları maliyete paralel uyguladıkları fiyat tarifesi, porsiyon azaltma stratejisi, ortam hijyeni, mekanın ferah olması, çalışanların hijyen kurallarına uyması vb. konular genellikle her yorumda değinilen konular arasında olmuştur.
Keywords : TripAdvisor, Covid 19, Algılanan Hizmet Kalitesi, Yeme İçme İşletmesi