PREDICTIVE FACTORS OF EMPLOYEES SATISFACTION IN TELECOMMUNICATION CALL CENTRE SECTOR IN TURKEY: A CASE STUDY WITH STRUCTURAL EQUATION MODEL

Authors : Rıdvan KESKİN, Sadullah LUDERS, Artun TOPAÇ

Pages : 151-165

Doi:10.31671/doujournal.972998

View : 20 | Download : 12

Publication Date : 2021-07-18

Article Type : Research Paper

Abstract :Türkiye'deki çağrı merkezlerinde çalışan memnuniyetini etkileyen faktörler anket tekniği kullanilarak frekans analizi, Açımlayıcı Faktör Analizi (EFA) analizi, t-testi ve ANOVA ve son olarak Yapısal Eşitlik Modellemesine (SEM) bakilarak incelenmistir. Bu analizler çalışanların hizmet içi eğitim algısında yaş grupları arasında önemli farklılıkların olduğunu ve bununla birlikte çeşitli eğitim seviyeleri arasında beceri ve performans geliştirme fırsatları (F5) farklılıklarin bulunmuştur. SEM analizi ile bulunan memnuniyetlerini etkileyen beş faktörün sırasıyla, çalışanların işbirliği ve ekip çalışması algısı (F3), beceri ve performans geliştirme fırsatları (F5), çalışanların işverenlerin yönetim tarzı algısı (F1), çalışanların hizmet içi eğitim algısı (F2) ve çalışanların çalışma koşulları (F4) algısı olduğu belirlenmiştir.
Keywords : Çalışan Memnuniyeti, ANOVA Testi, Yapısal Eşitlik Modeli, Çağrı Merkezi