HİZMET KALİTESİ ALGISININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ: ELAZIĞ İLİNDE BİR UYGULAMA

Authors : Mehmet KARAHAN, Aydın ÇADIRCI

Pages : 57-73

View : 19 | Download : 12

Publication Date : 2016-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Sağlık hizmetleri sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin artırılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahip olduğu gibi sağlık hizmetleri seviyesi, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olarak da kabul edilmektedir. Bu yüzden sağlık hizmetlerinde kalitenin geliştirilmesi; müşteriler, hizmet sunan kurumlar ve toplumun tümü için oldukça önemlidir. Sağlık sektöründe meydana gelen gelişmeler, sağlık hizmetlerinde kalite hareketinin ortaya çıkmasına katkıda bulunmuş ve sağlık kurumları bakımından daha kaliteli hizmet anlayışını, temel bir hedef haline gelmiştir. Sağlık hizmetleri, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşları ile ayrı ayrı analiz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlı süreçlerden oluşmaktadır. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin bütünsel bir yaklaşımla ele alınmasını gerektirmektedir. Bu çalışmada; hastanelerden hizmet alan bireylerin algıladıkları sağlık hizmeti kalitesinden memnuniyetleri ve hasta yakınlarının hastane personelinden aldıkları hizmet kalitesi memnuniyetinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla, Elazığ ili sınırları içinde faaliyetlerini sürdüren kamuya ait bir hastaneden hizmet almış toplam 185 hasta yakını üzerinde bir anket uygulaması gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler istatistiksel değerlendirmelere tabi tutularak ilgili bulguların yorumları yapılmış, mevcut sorunlar belirlenmiş ve çözüm önerileri geliştirilmiştir
Keywords : Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, sağlık işletmeleri