İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors : Ezgi VURAL, Kasım Can IŞIK, Selahattin KOÇ

Pages : 74-89

Doi:10.29106/fesa.532481

View : 21 | Download : 17

Publication Date : 2019-03-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmada internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesi açısından müşteriler tarafından değerlendirmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini Sivas İlinde ikamet etmekte olan internet ve mobil bankacılık hizmetlerini kullanan banka müşterileri oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesinin müşteriler tarafından algılanmasını ölçmeye yönelik sorular Karadirek’in (2014) yüksek lisans tez çalışmasından faydalanılarak ve konuya uygun olarak revize edilmiştir. 9 alt boyut ölçekte kullanılmıştır: Yeterlilik, müşteri hizmetleri, yerine getirme, gizlilik/güvenlik, erişilebilirlik, dizayn/tasarım, e-tatmin, e-güven ve e-sadakat.Veriler kolayda örnekleme yöntemi ile toplanmış olup 600 banka müşterisine 5’li likert formundaki anket uygulanmıştır. İnternet ve mobil bankacılık uygulamaları finansal hizmet kalitesi ve kullanımı açısından incelenmiştir. Demografik değişkenler ile diğer değişkenler arasındaki istatistiki ilişkiler SPSS 23 paket programı ile incelenmiş ve farklılıklar yorumlanmıştır. Meslek, internet/mobil bankacılık kullanım sıklığı ve mobil cihaz markası durumlarıyla internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesi algıları arasında anlamlı farklılıklar olduğu ANOVA testi ile tespit edilmiştir
Keywords : İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, hizmet kalitesi