SAĞLIK HİZMETLERİNDE MODÜLERLİK VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Authors : Elif ÇETİN, Dilek YILMAZ BÖREKÇİ, Sinem BÜYÜKSAATÇI KİRİŞ

Pages : 33-53

Doi:10.29106/fesa.654472

View : 31 | Download : 16

Publication Date : 2020-03-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Modülerlik; karmaşık bir sistemin, gevşek bağlılığa sahip standart arayüzlerle etkileşen alt sistemlerden oluşur hale getirilmesine yönelik bir yaklaşımdır. Modülerlik yaklaşımı, ilk olarak ürün geliştirmede ve yazılım mühendisliğinde etkili bir şekilde uygulanmış ve daha sonra finans, lojistik ve hastanecilik gibi farklı alanlardaki hizmetlere yayılmıştır. Bilişim teknolojilerinin sağlık sektörüne dâhil olması, sağlık hizmetleri sunumunun potansiyelini arttırmıştır. Hizmet platformunun; güvenilirliği, bilgilerin gizliliğini ve hasta memnuniyetini sağlayıp sağlamadığı bağlamında kalitesi merak konusu olmuştur. Bu doğrultuda gerçekleştirilen bu çalışmada, gelişen sağlık hizmetlerine dâhil olan modüler teknolojik yapılar ile birlikte hizmet kalitesini ölçmek amaçlanmıştır. Devlet hastanesi, kanser tarama merkezi, e-nabız ve birinci basamak sağlık kuruluşlarından oluşan modüler yapı ve Bolu ili birinci basamak sağlık kuruluşlarından hizmet alan hastaların memnuniyeti SERVQUAL yöntemi ile analiz edilmiştir. Analiz iki aşamada gerçekleştirilmiştir. Birinci aşamada üç farklı birinci basamak sağlık kuruluşundan hizmet alan 280 hastaya yapılan anket verileri dikkate alınmıştır. İkinci aşamada ise üç farklı birinci basamak sağlık kuruluşundan hizmet alan, ayrıca e-Nabız uygulamasından haberdar ve etkin kullanan 80 hastaya yapılan anket verileri üzerinden analiz yapılmıştır. Gerçekleştirilen iki analiz sonucunda, gelişen teknolojilere eşlik eden modüler sağlık hizmetleri ile müşteri memnuniyetinin etkilenebileceği tespit edilmiştir. Jel Kodları: I10,I11,C83.
Keywords : Modülerlik, Hizmet Modülerliği, Servis Modülerliği, Sağlık Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL

ORIGINAL ARTICLE URL