Tüketicilerin ISO 10002 Müşteri Şikâyet Yönetim Performans Algılarının Yeniden Satın Alma Niyetine Etkisi

Authors : Selim YENEN, Yıldıray KIZGIN

Pages : 25-45

Doi:10.31006/gipad.981279

View : 35 | Download : 18

Publication Date : 2022-06-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Tüketiciler satın aldıkları ürün veya hizmetlerden duydukları memnuniyetsizlikleri işletmelere “Şikâyet” olarak bildirirler. Bu şikâyetler işletmeler açısından çok değerli geri bildirimlerdir. Bu geri bildirimlerin iyi yönetilmesi müşterilerde memnuniyet ve sadakat sağlarken, iyi yönetilememesi pazar payının azalmasına ve kazanç kaybına neden olabilmektedir. Bu çalışmada tüketicilerin işletmelere iletmiş oldukları şikâyet bildirimlerinin, işletmeler tarafından ele alınma, çözümlenme süreçlerine ilişkin tüketici algıları incelenmiş ve aynı işletmeden ürün/hizmetleri yeniden satın alma niyetleri üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmada ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi kapsamındaki Müşteri Şikâyet Yönetim Performans Standartları kullanılmıştır. Bu amaçla, Türkiye’de faaliyet gösteren internet servis sağlayıcı işletmelerin sundukları ürün/hizmetlere yönelik şikâyette bulunmuş 204 tüketiciye kolayda örnekleme yöntemiyle internet üzerinden anket yapılmıştır. Kurulan İkili düzeydeki Lojistik Regresyon modeli yardımıyla; şikâyet edilen işletmenin şikâyetin ele alınış ve çözümlenmesi adımlarındaki gösterdiği şikâyet yönetim performansının tüketicilerin aynı işletmeye yönelik ürün/hizmetlerin yeniden satın alınması niyetlerine olumlu yönde güçlü etkisi olduğu belirlenmiştir. 
Keywords : Müşteri şikayetleri, Müşteri şikayet yönetim performansı, Yeniden satın alma niyeti

ORIGINAL ARTICLE URL