Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin İmajının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü

Authors : İsmail KOCABAŞ

Pages : 118-147

Doi:10.19145/gumuscomm.291783

View : 18 | Download : 19

Publication Date : 2017-04-23

Article Type : Research Paper

Abstract :ÖZ İmaj, kurumsal hedeflere ulaşılabilmesi ve varlığın sürdürebilmesi için önemli bir unsurdur. Olumlu bir imajın kazanılmasında birçok farklı unsur yer almaktadır. Müşteriye kaliteli ürün ve hizmet sunumu olumlu bir imajı oluşturmadaki unsurlardan birisidir ve memnuniyeti de beraberinde getirmektedir. Günümüzde kuruluşların, daha hızlı hizmet vererek müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla yoğun bir şekilde çağrı merkezlerini kullandıkları görülmektedir. Ancak bu noktada, müşteriyle doğrudan sözlü, sözsüz veya beden diliyle temas kuran çalışanlar, kurumun vitrini olması ve çoğu zaman ilk teması gerçekleştirmeleri sebebiyle büyük bir önem arz etmektedir. Bu bağlamda çalışanların sözlü-sözsüz iletişimi, görünümü, deneyimi, birikimi, davranışı, beden dili gibi unsurlara yönelik algıların toplamından oluşan imajı müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir rol oynamaktadır. Çalışma, yapılan literatür taraması sonucunda doğrudan bu konuya ilişkin bir benzeri olmaması sebebiyle orijinal olup, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin imajının müşteri memnuniyeti üzerinde nasıl bir rol oynadığını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Çalışmada İnönü Üniversitesi öğrencilerinden tesadüfi örnekleme ile farklı birimlerden 500 kişi üzerine anket tekniğinin uygulandığı bir saha araştırması yöntemi kullanılmıştır. Çalışmanın sonucuna göre, yapılan t-testinde sinirlenen müşteri karşısında temsilcinin sakin ve uygun bir şekilde tepki verme davranışı, aritmetik ortalama analizinde müşteri temsilcisinin yumuşak bir ses tonu ile sade, anlaşılır bir anlatım tarzı kullanması müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir rol oynadığını göstermektedir.
Keywords : Çağrı Merkezi, Müşteri Temsilcisi, İmaj, Müşteri Memnuniyeti