HİZMET KALİTESİ BEKLENTİSİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ. IĞDIR İLİ OTELLERİ ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA.

Authors : Suzan Öcal

Pages : 1225-1251

Doi:10.19145/e-gifder.1517181

View : 51 | Download : 68

Publication Date : 2024-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, hizmet kalitesi beklentisinin müşteri sadakati üzerine etkisinin araştırılması amacıyla yapılmıştır. Çalışmamanın evrenini Iğdır ili otel müşterilerinden oluşmaktadır. Anket yöntemine dayalı olarak yapılan çalışmada 147 otel müşterisinden toplana veriler, SPSS istatistiki analiz programıyla frekans, farklılık, normal dağılım, güvenirlik ve korelasyon analizleri, Amos programı ile doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizler yapılmıştır. Çalışmanın modeline bağlı kalınarak oluşturulan ipotezler korelasyon ve yol analizleri ile test edilmiştir. Yapılan hipotez analizler sonucunda, müşteri sadakati üzerinde hizmet kalitesin genel boyutu ile alt boyutları olan somutluluk, güvenirlilik, isteklilik ve empatinin etkisi olduğu güvence boyutunun etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Çalışmada ayrıca eğitim durumu ile hizmet kalite beklentisi ve alt boyutları arasında, yaş ile hizmet kalitesi beklentisi ve alt boyutları olan güvenirlik, heveslilik ve güvence arasında, otele gelme sayısı ile müşteri sadakati arasında ve otele tekrar gelme niyeti ile hizmet kalitesi beklentisi ve empati alt boyut haricindeki tüm alt boyutlar arasında ve müşteri sadakati arasında anlamlı farklıklar olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada müşterilerin hizmet kalite beklenti düzeyleri %91,8, müşteri sadakat düzeyleri %75,6 olarak tespit edilmiştir.
Keywords : Hizmet kalitesi, Müşteri Sadakati, Otel hizmetleri