Havayolu Firmalarının Kurumsal İtibarlarının “Şikayetvar” Sitesi Üzerinden RQ Modeli ile İncelenmesi

Authors : Emrah Sıtkı YILMAZ, Feride BAL

Pages : 436-449

Doi:10.36362/gumus.1031974

View : 10 | Download : 8

Publication Date : 2022-02-10

Article Type : Research Paper

Abstract :İçinde bulunduğumuz yüzyılda gelişen teknolojinin sunmuş olduğu yenilikler ve pazarlama imkânları, kurumlara rekabet noktasında yarar sağlasa da firmaların rakiplerine üstünlük sağlayabilecekleri alan taklit edilmesi zor ve soyut bir kaynak olan kurumsal itibarları olmakta ve böylece itibar önemli bir stratejik rekabet unsuru haline gelmektedir. Müşterilerin algılarına yönelik soyut bir kavram olan kurumsal itibar, tüketicinin bağlılığını ve kuruma olan güvenini sağlamakta önemli bir rol üstlenmektedir. Bu çalışmanın amacı, 2019 yılında “Şikayetvar” sitesinde altı havayolu firması ile ilgili oluşturulan şikayet kayıtlarının tümü dikkate alınarak itibar katsayısı olarak ifade edilen RQ modelinin alt bileşenlerine göre sınıflandırılması ve bu sınıflandırılma işlemi sonrası oluşan kriterlerin detaylı olarak incelenmesidir. Ayrıca oluşturulan şikayetlerin RQ modelinin bileşenlerine göre her bir havayolu firması için ayrı ayrı değerlendirilmesi, bu havayolu firmalarının zayıf yönlerini görebilmesi ve bu doğrultuda gerekli düzenlemeleri yapabilmesi adına yol gösterici bir çalışma olması amaçlanmaktadır. Çalışmanın sonuçları altı havayolu firması için oluşturulan şikayetlerin çoğunluğunun ürün ve hizmet ile finansal performans bileşenlerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Ayrıca çalışanların tutum ve davranışları, uçuş iptali durumunda bilet ücretlerinin iadesinde yaşanan gecikmeler, evcil hayvanların taşınma durumu, sosyal medya hesaplarının kullanımı ve firmaların şikayetlere dönüş kriterleri çalışmanın sonuçları açısından ön plana çıkmaktadır.
Keywords : Kurumsal İtibar, RQ Modeli, Sosyal Paylaşım Siteleri, Şikayetvar