Kontrol Teorisi ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli (Yem) ile Analizi: Karaman’da Hizmet İşletmesinde Bir Uygulama

Authors : Murat BAY, Muhammet PAYLI

Pages : 2222-2241

Doi:10.15869/itobiad.1175267

View : 16 | Download : 23

Publication Date : 2022-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmada, Kontrol teorisi ile müşteri tatmini arasındaki etkisinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma çalışmasında verilerin elde edilmesinde anket tekniği yöntemi kullanılmıştır. Anket çalışmasında ulaşılabilirlik ilkesi kapsamında gönüllü katılım ile seçilen çalışma grubu, Karaman da hizmet işletmesi olarak faaliyet gösteren otel işletmesinden hizmet alan 241’sı erkek insert ignore into journalissuearticles values(%65);, 130’u kadın insert ignore into journalissuearticles values(%35);olmak üzere toplam371katılımcıdan insert ignore into journalissuearticles values(müşteri); oluşmaktadır. Araştırmanın amacı; Karaman İlinde hizmet işletmesi anlamında faaliyet gösteren işletmeden insert ignore into journalissuearticles values(dört yıldızlı bir otel); hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerinin müşteri tatmini üzerindeki etkisinin tespit etmektir. Hizmet işletmelerinin amacı müşterileri memnun edebilmek ve müşteri, marka sadakati oluşturabilmektir. Müşteri hizmeti alırken risk algılaması düşük düzeyde olursa müşterinin tatmin olabilmesi ve olası hizmet hatalarında kendine atfetmesi mümkündür. Verilerin analizinde hizmet işletmesinden hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerini ile müşteri tatmini arasındaki etkisini tespit etmek için Yapısal Eşitlik regresyon temelli etki analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletmeden hizmet alan müşteriler açısından davranışsal kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamsız düzeyde, karar kontrolünün müşteri tatminini olumlu yönde ve anlamlı düzeyde ve bilişsel kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamlı etkilemediği tespit edilmiştir.
Keywords : Davranışsal Kontrol, Bilişsel Kontrol, Karar Kontrolü, Müşteri Tatmini, Hizmet İşletmeleri, Behavioral Control, Cognitive Control, Decision Control, Customer Satisfaction, Service Businesses