PERAKENDE YÖNETİMİNDE TEKNOLOJİ KULLANIMININ ALGILANAN HİZMET KALİTESİNDEKİ ÖNEMİ: GIDA PERAKENDECİLİĞİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Figen YILDIRIM, Koray TAŞTEKİN

Pages : 75-88

View : 37 | Download : 9

Publication Date : 2020-08-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde, Türkiye’de hizmet sektörü hızlı bir gelişim içerisindedir. Hizmet sektörünün en önemli unsurlarından biri olan gıda perakendeciliğinde tüketici satın alma davranışı, profillerini ve perakende mağaza tercih nedenlerini incelemek ve elde edilen sonuçlara göre pazarlama stratejilerini oluşturmak durumundadırlar. Bu çalışmada self servis teknolojileri arasında bulunan ve gittikçe kullanımı yaygınlaşan kasiyersiz kasa sistemlerinin tüketiciler tarafından algılanan hizmet kalitesini ölçmek amaçlanmıştır. Konuyla ilgili literatür araştırması sonucu Lin ve Shieh (2011) tarafından geliştirilen servis teknolojileri hizmet kalitesi ölçeği SSTQUAL ve ölçeği oluşturan alt boyutların kasiyersiz kasa kullanımında algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkileri test edilmiştir. Anket soruları orijinal ölçek tercüme edildikten sonra derinlemesine mülakat ile ifadeler test edilmiş ve yerel uygulamalara özgü ek ifadeler eklenmiştir. Araştırmanın örneklemi olan İstanbul, Ankara, İzmir, Konya, Trabzon ve Hatay illerinde self servis kasaları kullanan müşterilere kolayda örneklem yöntemiyle Ağustos 2019 – Aralık 2019 tarihleri arasında uygulanmıştır. Market ortamında sağlıklı bir anket yapmanın zorluklarından dolayı, anketler mağazanın sürekli müşterilerine mağaza müdürü tarafından verilmiş ve anketleri uygun bir ortamda doldurmaları istenmiştir. Toplamda 500 adet anket dağıtılmış olup, geri toplanan anket sayısı 375’tir. Anket doğruluk çalışmasından sonra geriye kalan 315 adet anket SPSS 22 analiz programı ile faktör analizi yapılarak sonuçlar ortaya çıkarılmıştır.
Keywords : Kasiyersiz Kasa, Self Servis Teknolojisi, Hizmet Kalitesi, Sstqual Ölçeği

ORIGINAL ARTICLE URL