KURUM İMAJI AÇISINDAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: SEYAHAT ACENTALARI ŞİKÂYETLERİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Authors : Şeyda LİMON, Özgür ARPACI

Pages : 86-99

View : 21 | Download : 9

Publication Date : 2016-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin analizini içermektedir. Çalışmanın  amacı, kurum imajı açısından seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenip, bu şikâyetlerin  acentaların kurum imajına etkisini ortaya koymaktır. Araştırmanın literatür bölümünde kurum imajı, seyahat  acentası ve müşteri şikâyeti kavramları irdelenmiştir. Bulgular bölümünde www.sikayetvar.com sitesinden elde  edilen bulgular tartışılmıştır. Sonuç ve öneriler bölümünde ise, araştırma konusu ile ilgili olarak elde edilen  sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. Araştırmanın evrenini www.sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altındaki işletmelere yönelik  şikâyetler, örneklemini ise, 01.01.2013 - 31.12.2014 tarihleri arasında aynı sitede yer alan, büyük ölçekli altı  seyahat acentasına yönelik 1561 şikâyet verisi ve 1128 şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri içerik  analizi yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma, müşteri şikâyetlerinin kurum imajına olumsuz etkisi olduğunu  ortaya koyması açısından önem arz etmektedir. Araştırma sonuçları, kurum imajına olumsuz etkisi olan, seyahat acentalarına yönelik şikâyet  konularının sırasıyla konaklama ve rehber hizmeti konularında yoğunlaştığını göstermekle birlikte, şikâyet  metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen olumsuz kelimelerin kötü, pis ve mağdur olduğu görülmektedir.  Cevaplanan şikâyet oranının ise %50’nin altında olduğu görülmektedir.   
Keywords : Kurum imajı, müşteri şikâyeti, seyahat acentası