İNTERNET BANKACILIĞINDA E-HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ EMEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ VE E-HİZMET TELAFİ KALİTESİNİN KULLANILMASI

Authors : Özge ŞAHİN, Nil Esra DAL, Nazmiye DOĞDU, Nihat YUVA

Pages : 203-236

View : 93 | Download : 10

Publication Date : 2018-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Gelişen teknolojiyle birlikte bankacılık sektöründe rekabet artmaktadır, bankalar daha kolay ve hızlı hizmet sunarak rekabet avantajı sağlamaya çalışmaktadır. Kullanıcıların internet bankacılığını nasıl algıladığı ve kullandığı önemli bir konudur. İnternet bankacılığı kullanıcılarının e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet ve e-hizmet telafi kalitesi hakkındaki tutumları ölçülmeye çalışılmıştır. 541 katılımcıya, kolayda örnekleme metoduyla online anket uygulanmıştır. Verilerin analizinde; güvenilirlik, faktör, ve korelasyon analizleri, ANOVA ve MANOVA testleri yapılmıştır. Çalışmada bankanın sunduğu e- hizmet, kullanıcıların; cinsiyet, yaş, eğitim durumları ve internet kullanım süreleri açısından incelenip aralarındaki ilişkiler üzerinde durulmuştur. E-Hizmet ile E-Memnuniyet ve E-Hizmet Telafi Kalitesi ile E-Memnuniyet arasındaki ilişkilere değinilmiştir. Katılımcıların %93,7’si internet bankacılığına cep telefonundan bağlanmaktadır ve en çok hesap izleme işlemini kullanmaktadır. İnternet bankacılığı kullanım oranlarına bakıldığında kamu çalışanı ve özel sektör çalışanları arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı tespit edilmiştir. Katılımcıların demografik özelliklerine bakılarak bankanın sunmuş olduğu e-hizmet kalitesi incelendiğinde anlamlı bir farklılığın olmadığı ve katılımcıların genelinin ifadelere olumlu yönde tutumlara sahip oldukları anlaşılmıştır.
Keywords : İnternet Bankacılığı, E Hizmet Kalitesi, E Memnuniyet, E Hizmet Telafi Kalitesi

ORIGINAL ARTICLE URL