Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi ile İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması

Authors : Aşkın KESER

Pages : 100-119

View : 18 | Download : 9

Publication Date : 2006-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde işletmelerin müşterilerine etkin bir şekilde ulaşabilmek amacıyla “çağrı merkezleri”ni yoğun bir şekilde kullandıkları görülmektedir. Bilgisayar destekli, telefon görüşmelerini içeren ve müşterilerin sorunlarına cevap verilen bu yeni iş şekli, özellikle çalışma ve örgüt psikolojisi alanı uzmanları tarafından yoğun eleştirilere maruz kalmaktadır. Yapılan işin monoton olması, iş yükünün fazla olması, çalışanın işte insiyatif kullanamaması ve yoğun stresli olması temel eleştiriler arasındadır. Özellikle Taylorizmin geri dönüşü şeklinde de eleştiriler söz konusudur. Çalışmada yukarıda değinilen eleştirilere bağlı olarak çağrı merkezinde çalışan işgücünün iş yükü düzeyi ile iş doyumu arasındaki ilişki araştırılmak istenmiştir. Ülke ekonomisinde önemli bir role sahip bir finans kurumunda (banka) gerçekleştirilen araştırmada (N=101) çağrı merkezi çalışmasındaki iş yükünün çalışanların iş doyumunu etkilediği tespit edilmiştir. Bu sonuç araştırma verilerinin istatistiki olarak analizi sonrası bulunmuştur. (Korelasyon ve Regresyon Analizi) Araştırmada çalışanların iş yükü yüksek bulunmuş buna bağlı olarak iş doyum düzeyleri de düşük saptanmıştır
Keywords : Çağrı Merkezi İşi, İş Yükü, İş Doyumu, Çalışma Psikolojisi, İş Stresi