Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Authors : Mehmet Akif ÖNCÜ, Doğan KUTUKIZ, Cenk Murat KOÇOĞLU

Pages : 237-252

View : 23 | Download : 11

Publication Date : 2010-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan banka isletmeleri, her geçen gün sayılarını artırmaktadır. Bu artıs doğrultusunda, banka isletmeleri arasındaki rekabet önemli boyutlara ulasmıstır. Yasanan bu rekabet ortamından en az etkilenmenin yolu, kaliteli hizmet sunmaktan geçmektedir. Bu çalısmanın amacı, öncelikle teorik olarak hizmet kalitesini incelemek ve banka isletmelerinde verilen hizmetin kalitesini SERVPERF yöntemi ile ölçmektir. Bu amaçla 204 banka müsterisine anket uygulanmıs ve elde edilen verilen SPSS 10.00 paket programında analiz edilmistir. Müsteriler, bankalarda en çok kredi kartı islemi ve otomatik ödeme talimatından yararlanmaktadır. Müsterilerin banka tercihlerinde etkili olan en önemli değiskenin, bankanın güvenilir olması ve müsterileri iliskilerine önem vermesi olarak ortaya çıkmıstır. Hizmet kalitesini etkileyen ifadelere yapılan faktör analizi sonucu; fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenilirlik ve empati olmak üzere 4 boyut ortaya çıkmıstır. Müsterilerin en kaliteli bulduğu boyut, fiziksel unsurlar ortaya çıkarken; en kalitesiz bulduğu boyut empati olarak tespit edilmistir. Müsterilerin cinsiyetlerine bağlı olarak hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı değerlendirmedikleri ortaya çıkarken; müsterilerin; yaslarına, eğitim durumlarına ve gelir durumlarına bağlı olarak, hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı değerlendirdikleri tespit edilmistir.
Keywords : Hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçülmesi, banka isletmeleri, kalite