Yapıcı Özür Dilemenin Müşteri Affediciliğindeki Rolü: Kırıkkale İlinde Market Alışverişlerine Yönelik Bir Araştırma

Authors : Ertuğrul KARAKAYA, İbrahim BOZACI

Pages : 1331-1347

Doi:10.26466/opus.568542

View : 18 | Download : 9

Publication Date : 2019-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Ticari ilişkilerde, müşterilerin mal, hizmet, süreç veya çalışan davranışları gibi nedenlerle işletme hataları ile karşılaşması kaçınılmazdır. İşletme hataları sonucunda müşteri tutum ve davranışlarının olumsuz hale gelmesinin mümkün olduğu bilinmektedir. Bu durumun işletmelerin istedikleri sonuçlara ulaşmasını olumsuz etkilemesi söz konusudur. İşletmelerin yaptığı hataların olumsuz sonuçlarını ortadan kaldırmada, müşterinin işletme hatalarını affetmesini sağlamak önemli bir yöntemdir. Bu çalışmada, yapıcı özür dilemenin müşteri affediciliğindeki rolü incelenmektedir. Bu kapsamda, öncelikle müşteri affediciliği ve özür dilemenin müşteri affediciliğindeki rolü, hizmet sektöründe yoğun olarak gerçekleştirilen ikincil veriler yardımıyla açıklanmaktadır. Ardından, müşterilerin market alışverişlerinde karşılaştığı işletme hatalarında özür dileme ve müşteri affediciliği ilişkisini incelemek için Kırıkkale ilinde kolayda örnekleme yöntemiyle gerçekleştirilen anket çalışmasıyla birincil veriler toplanmaktadır. Analiz sonuçlarına göre, yapıcı özür dilemenin müşterinin işletmeyi affetmesini sağlamada önemli rol üstlendiği tespit edilmektedir. Hata türlerine göre, yapıcı özür dilemenin affedicilikle ilişkileri karşılaştırıldığında, fiyat ve ödeme koşullarıyla ilgili hatalarda özür dilemenin daha etkili olduğu görülmektedir. Son olarak, araştırma bulguları yorumlanmakta ve hem akademisyenlere hemde işletmelere yardımcı bir çalışma olması hedeflenmektedir.
Keywords : İşletme Hataları, Özür Dileme, Affedicilik, Müşteri affediciliği